O que encanta seu cliente? Excelente case real enviado por Adriana Maia.

O encantador de clientes

Não são poucos os recursos disponíveis atualmente para se construir uma boa estratégia de relacionamento com o cliente. Temos livros, revistas, sites, blogs, artigos, listas de discussão, cursos, palestras, cases, megaeventos... enfim, um mundo de fontes para nos ajudar a fazer a liga que une nossos clientes com seus públicos-alvos. Obviamente, hoje em dia, o mercado também é bem mais exigente do que no início do século passado. Mas encantar consumidores nas primeiras décadas dos anos 1900 certamente era proporcionalmente mais difícil.

Foi nessa época que meu avô, o pernambucano Aristóteles Paes de Azevedo, começou a desenhar uma história inspiradora. Caixeiro viajante, viu numa grande novidade da época – o cinema – uma ótima oportunidade para demonstrar sua mercadoria. Ora, o cinema era um grande evento social, comparável apenas, talvez, às missas dominicais e festas tradicionais como aniversários de 15 anos e casamentos. Sobretudo em Pernambuco. Sobretudo no interior de Pernambuco.

Reunião de muitas pessoas em momento de lazer, com tempo livre e felizes. Meu avô, cujo faro comercial nasceu com ele, enxergou o terreno fértil. Mas não exatamente para vender. Ele foi genialmente astuto e viu que o ambiente festivo estava muito mais para o encanto do que para o negócio. Por isso, em vez de encarnar um feirante, anunciando exaustivamente aos berros seus cortes de tecido, o meu multitalentoso ídolo empunhava um violão, tocava e cantava. As pessoas se aproximavam, viam as mercadorias. Ali era feita uma rodada de negócios lúdica, onde os primeiros contatos eram construídos e as vendas fechadas nos dias seguintes. Para encurtar a história, o sagaz caixeiro virou um dos maiores comerciantes de Pernambuco do ramo de tecidos, com filiais espalhadas por diversas cidades do Nordeste. Infelizmente seu império não vingou após sua morte, em 1973 - aos 74 anos e dois anos antes de eu nascer -, mas ficou o exemplo de empreendedorismo e habilidade nata em marketing. Qualidades que atravessaram gerações e me marcaram todas as vezes que eu as ouvia.

Além de inspiradora para qualquer pessoa das áreas de vendas, marketing e comunicação, a história do meu avô levanta uma reflexão muito produtiva: o que encanta meus clientes? E os consumidores dos meus clientes? E quando falo encantar, não incluo apenas grandes e caras ações de marketing, sempre bem vindas quando viáveis. Falo também dos detalhes, da maneira como se fala ao telefone, como se redige um e-mail, como se conserta um erro, como se comemora uma pequena ou grande vitória.

Tudo isso faz parte dos nossos relacionamentos e impacta no modo como as pessoas nos aceitam e, consequentemente, aceitam nossos produtos e serviços. Precisamos entender que esse amálgama de gestos, conhecimento técnico, jogo de cintura, investimento e resultados formado pelos relacionamentos são necessários desde as nossas relações dentro da nossa própria empresa até a dos clientes com seus colaboradores, consumidores, parceiros e fornecedores. É a textura que possibilita ao cliente, depois de deglutir o pedaço do bolo do nosso serviço, soltar um delicioso “hummm”. Obrigada, vovô, seja lá onde estiver.

Foto: Aristóteles Paes de Azevedo, empreendedor pernambucano

Adriana Maia- jornalista, assessora de imprensa, professora e diretora da empresa Nova Aurora Comunicação.