Depois da venda é necessário ter uma estratégia para fazer o cliente voltar, além do gostar do produto envolve o encantamento pelo atendimento e pela marca, por isso, é tão importante manter um relacionamento, as pessoas sempre preferirão fazer negócios com "amigos". É preciso manter comunicação contínua o motivando sem encher o saco, se eu publico conteúdo, estou mantendo minha marca para um dia despertar o desejo de compra, se eu mantenho relacionamento, estou fidelizando clientes futuros advogados da marca.
Objetivo do marketing de relacionamento nas redes sociais:
Construir ou aumentar a percepção de valor da marca a partir de estratégias de comunicação e de interação com os *stakeholders da empresa.
*Stakeholders: todos os públicos com quem a empresa mantem algum tipo de relacionamento, clientes, funcionários, fornecedores, comunidades, parceiros.
Funcionários porque são sempre os primeiros a falarem bem ou mal da empresa, fornecedores e parceiros para que eles tenham orgulho da sua empresa e facilitem as negociações, comunidade porque suas ações podem gerar impacto na sociedade e clientes para gerar lucro.
Dicas de atendimentos nas redes sociais:
- Sempre pessoal e individualizado nada eletrônico ou copiado e colado
- Crie um perfil para atendimento e um para divulgação, mesmo que o cliente reclame na divulgação utilize o perfil do atendimento ao cliente para responder, você responde ele mais privativamente.
- Crie canais personalizados para diferentes públicos ( caso sua empresa trabalhe com variados públicos pois assim cada publico seguirá aquilo que lhe interessa)
- Capacite sua equipe para que eles não usem seu perfil pessoal de forma que possa prejudicar a sua empresa, pois as pessoas hoje estão cada vez mais com as imagens relacionadas as empresas as quais trabalham
O que afasta os clientes? Opiniões negativas de outros consumidores, muitas mensagens ao mesmo tempo, mau atendimento e propaganda enganosa
Como prevenir?
- Responda duvidas e criticas com rapidez ( ferramentas de monitoramento irão ajudar, você receberá uma mensagem instantânea no momento em que sua marca for citada. Ferramentas tais como: SCUP e SEEKR dentre outras)
- Desenvolva e aperfeiçoe campanhas
- Aprenda mais sobre seu publico alvo, faça pesquisas
- Planeje ações sobre comunicação
- Acompanhe as concorrencias
- Saiba as novidades e tendencias do setor
- Localize as pessoas mais influentes que seguem sua marca e de motivos para ela falar bem.
Caso tenha algum cliente falando mal da sua empresa como deve-se agir?
Não se deve responder de maneira agressiva ou colocando a culpa no cliente mesmo que a culpa não seja da empresa, isso pode tomar proporções maiores expondo a sua empresa como uma empresa que apesar de parecer estar com a razão "destratou o cliente em publico" gerando constrangimento.
Ainda com relação a uma postagem negativa:
Se o cliente tem razão, resolva o problema dele o mais rápido possível, acredite ele ainda pode virar um advogado da marca, as pessoas sabem que as empresas estão sujeitas a erros, o que as diferenciam é como elas resolvem o erro.
Se o cliente não tiver razão, resolva, seja gentil e converse sem conflitos, seja profissional, releia seu texto várias vezes para não gerar mal interpretação de texto e aja rápido.
Se ele for um Troll (alguém que cria problemas que não são verdadeiros, as vezes nem conhece seu produto). Acompanhe a repercussão antes de comentar se não repercutir ignore se gerar algum problema denuncie pois imediatamente aquele conteúdo será ocultado e posteriormente excluído, mas nunca entre em conflitos
Inspiração para postagem: Palestra de Olímpio Araujo Junior.
Marketing fácil é #MarketingMastigado
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